König Kunde - oder Störfaktor im System?

Ich bin auf dieses Video gestossen in dem es um das Thema "So nerven Kunden an der Kasse" geht:

https://www.youtube.com/watch?v=KK7vkvGY73Q

Grundsätzlich hat sicher jeder schon Benehmen von Kunden gegenüber Kassiererinnen erlebt, das unterirdisch und zum fremdschämen ist und kann gut verstehen, dass sich da Frust breit macht ... auf der anderen Seite wäre wohl in kaum einem anderen Land der Fokus im Gespräch so gerichtet, dass der Kunde als nervender Faktor des Einkaufs bezeichnet wird. Da macht sich die Servicewüste Deutschland schon deutlich bemerkbar.

Kunden sind ja an sich die Menschen, die einem das Geschäft und den Lebensunterhalt ermöglichen ... wenn der Kunde nur als Störfaktor und Bremse empfunden wird, stimmt da m.E. einfach grundsätzlich etwas nicht.

Ich empfinde Supermärkte zunehmend als stressiger werdende Zonen. Statt dem Kunden ein angenehmes Umfeld zu bereiten, sind die Flure zu sämtlichen Tageszeiten mit Karren und Personal voll, das gerade einräumt. Wenn man nicht aufpasst streift einen so ein Einräumkarren auch im beschwingten Vorübergehen, wobei sich der Angestellte weder entschuldigt noch bedankt, dass man ihn vorbeiließ. Wenn vorher ein "Darf ich mal vorbei?" kommt hat man noch Glück.
Am Pfandrückgabeautomat wartet man dann 10 Minuten neben dem piepsenden Ungetüm und an der Kasse wird man gedrängt an die Selbstscan-kassse zu wechseln, die auch sofort brüllend laute Piepsgeräusche von sich gibt und wartet dann erneut im Lärmpegel dass jemand vom Personal sich erbarmt.

Oder man wechselt an die normale Kasse, wo die Einkäufe an einem vorbeirasen und dank der kurzen Kasse gern auch mal zwischen Einkaufswagen und Kassenende auf den Boden knallen.


Schon erstaunlich, dass die Kunden so gereizt sind. 😅

Und das ja nun nicht nur in Discountern, wo man mit dem niedrigen Preis argumentieren könnte, sondern auch und gerade in Ketten wie REWE, die gar nicht so preiswert sind.


Ich kenne das aus Ländern anders, auch in grossen Supermarktketten wird mit dem Kunden an der Kasse kurz freundlich geplaudert und wenn der Hintermann warten musste wird sich entschuldigt und er bekommt Hilfe beim einräumen der Einkaufstüten... an den Scankassen ist ständig jemand vor Ort, der auch spontan mal auf die Kunden zugeht, wenn es ein Problem zu geben scheint ... insgesamt wird einfach mehr auf eine entspannte Atmosphäre wert gelegt.

Die Kassiererin im Video beklagt u.a. dass sie nicht mehr als Menschen wahrgenommen würden. Ich denke das ist (nicht nur aber auch) so ein wechselseitiges Ding. Nicht selten habe ich schon freundlich die Kassiererin gegrüßt und habe schlicht keine Antwort, nicht mal einen Blick bekommen ... das ist keine menschliche Reaktion, da erstaunt es nicht wenn man irgendwann nicht mehr als Mensch wahrgenommen wird.

Nicht missverstehen, dass die Angestellten der Supermärkte und die Kassiererinnen an diesen Zuständen keine Schuld tragen ist mir klar. Sie geben den Druck nur weiter.
Warum aber bis heute bei den deutschen Geschäftsleitungen noch nicht angekommen ist, dass z.B. der Druck möglichst schnell abzukassieren niemandem hilft, frage ich mich schon.

Hmmm... Ich habe die von Dir beschriebenen Erfahrungen mit dem Personal bisher noch nicht gemacht, ganz im Gegenteil.. ob im Discounter, im Baumarkt oder beim Schweden an der Schnellkasse, bin ich zu 99% immer auf freundliches hilfsbereites Personal getroffen.

Meist waren es eher die Kunden, die unverschämt wurden und sich verhielten als gehöre ihnen der Laden und das Personal wäre deren Leibeigene. Ich finde es recht beschämend, wie mit dem Personal umgegangen wird, als seien es Menschen zweiter Klasse. Das Personal kann oftmals nichts dafür, dass man mal etwas an den Kassen warten muss, weil kein weiteres Personal da ist.

Mein Gefühl ist mehr, dass die Eigentümer immer weniger Personal einstellen, die immer mehr arbeit leisten müssen. Denke dass es daran krankt. Und da finde ich es durchaus verständlich, wenn einem am Ende der Kraft auch das Freundlich sein schwer fällt.

So etwas wie eine "Service Wüste Deutschland" gibt es schlicht nicht. Das ist ein Schlagwort notorischer Querulanten die ganz einfach nur ihren Willen nicht bekommen haben. Meine pers. Erfahrung aus dem Beschwerdemanagment und dem täglichen Papierkrieg mit Reichsbürgern, maßlosen Egoisten und Konsorten.

@ Kräuterhexe

Ich kann das voll unterschreiben. Ich habe selber eine führende Tätigkeit in einem Discounter und das in einem Markt wo, sagen wir mal weit über die Hälfte Hart4 beziehen.
Was bei uns manchmal angeht ist echt der Wahnsinn.
Man hat manchmal echt, das Gefühl sich entschuldigen zu müssen, weil man Arbeit. Man wird behandelt wie der letzte Arsch.
Man hat einfach viel zu viel zu tun, kaum Personal und man muss an drei Orten gleichzeitig sein. Klingelt der Automat muss sofort einer in der Tür stehen und dem Leergutsack wechseln. Biste nicht sofort da, wird geklingt wie blöde..
Viele bekommen nicht mal den Mund auf bei Reklamationen und halten die Nase hoch.
Und es nervt, wenn man mit einer schweren Palette um die Kurve fährt und Kunden sich noch zwischen Regal und Palette durchquetschen muss. Hab ich kein Verständnis..

Ich könnte noch weiter ausholen..aber ich lasse es lieber..

Was hat jetzt Hartz 4 damit zu tun, Neila89? Und woher weißt du, dass die Hälfte eurer Kunden (ich nehme mal an, die waren damit gemeint?) Hartz 4 beziehen?


Meine Erfahrungen sind bislang, dass man mir überwiegend freundlich begegnet, wenn ich ebenso freundlich auf die Leute zugehe.
Verkäufer sind auch nur Menschen, muffelt mich einer grundlos an, dann frage ich meist, ob er schlechte Laune hat oder es sonst einen Grund gibt, jetzt so unfreundlich zu sein. Entweder bekam ich darauf eine ehrliche Antwort oder der Ton wurde direkt freundlicher.

Weil ich in so einer Gegend arbeite, wo die Arbeitslosigkeit sehr hoch ist und mit den Jahren "kennt" man seine Kunden. Es waren ja auch nicht alle gemeint, aber es gibt schon welche, die Sorry, mit dem Arsch zu Hause sitzen und sich ohne Ende aufregen und einem kein Verständnis entgegen bringen, wenn man nicht sofort springen kann.

Meine Aussagen muss auch keiner Nachvollziehen können, aber ich sehe und erlebe täglich so viele Dinge, wo man einfach nur den Kopf schütteln kann.

Also ich kaufe überwiegend bei Discountern ein und erlebe überwiegend höfliches, hilfsbereites Personal.
Wesentlich anstrengender sind oft die Kunden, die ein extrem hohes Anspruchsdenken und flegelhafte Umgangsformen an den Tag legen. Ich bin immer beeindruckt wieviel Gleichmut und Professionaltät die beschimpften Angestellten trotz allem aufbringen.

Edit:
Allerdings lässt mich solch eine pauschalisierende Meinungsäusserung, wie von Dir Neila, doch etwas ratlos und verärgert zurück :-((

Ich arbeite seit über 10 Jahren in einem dänischen Markt,hier in Deutschland. Wir haben fast ausschließlich,skandinavische Kunden. Es fällt schon auf ,wenn deutsche Kunden an deiner Kasse stehen. Sie werden schnell unruhig,wenn es aus ihrer Sicht ,nicht schnell genug vorwärts geht. Die Skandinavier sind da tiefenentspannt.
Unsere Arbeitsweise unterscheidet sich auch etwas von den deutschen Discountern. Ich ,als Kassiererin,gehe auch sehr oft mit dem Kunden in den Laden und berate ihn oder hole Ware aus dem Lager. Wir versuchen unseren Kunden ein positives Einkaufsgefühl zu vermitteln.
Bei mir ist der Kunde noch König oder auch ein guter Freund;der gerne wieder kommt.

Oh, oh...ich denke man(n) sollte immer vorsichtig sein mit dem Pauschalisieren, insbesondere bei "Personengruppen".
Bei den Personen die die Grundsicherung beziehen, kann es natürlich sein, dass ein Frusttrationsventil gesucht wird.
Was mir aber auch aufgefallen ist, das Kundenklientel, das zumindest nach aussen gut statuiert zu sein scheint, (fällt an Kleidung und dem Statussymbol; Auto etc. pp. auf) eine derartige schnöselige Haltung dem Verkaufspersonal an Tag legt, dass man(n) meinen könnte, dass dieses 'unsichtbar' wäre.

Fazit: Jedes Schwert hat zwei Seiten und es gibt in jeder "Gruppe", solche und solche.

Fr. Kaffee-Pause wollte aber wohl auch eher darauf hinaus, dass nicht am kleinsten Glied der Kette "gezogen" wird, sondern an der Halterung.
Und das "klein" bitte nicht missverstehen, des war nämlich als Metapher gedacht. 😉

Oh! Danke, myBookie für diese ganz andere Perspektive! Das ist interessant zu lesen. Eben auch, dass deutsche Kunden wohl insbesonders die Unruhe mit in den Markt bringen. Da bedingt das eine das andere und alles schaukelt sich gegenseitig hoch.

Tatsächlich finde ich Discounter übrigens wesentlich entspannter als beispielsweise den hier in NRW allgegenwärtigen Rewe, der sich meines Erachtens nicht positiv auf den Markt ausgewirkt hat.


Ich wollte nicht den Eindruck erwecken ein ständig unzufriedener Kunde zu sein, das bin ich nicht.
Tatsächlich finde ich auch, dass viele Kunden wirklich unterirdisch im Benehmen sind und manch einer glaubt durch das Kaufen einer Kaugummipackung das Recht über den Laden gekauft zu haben. Und tatsächlich bewundere ich viele Verkäuferinnen um ihre Ruhe
... aber wenn man ein Thema eröffnet hilft es doch das Ganze auch etwas zugespitzt zu formulieren und das verlinkte Video fand ich auf seine Weise doch sehr "deutsch" - ich glaube da würden andere Länder Bauklötze staunen.


Ich finde eben schon auch:

Man hat einfach viel zu viel zu tun, kaum Personal und man muss an drei Orten gleichzeitig sein.


dass ich dafür als Kunde nichts kann... :-(

Klingelt der Automat muss sofort einer in der Tür stehen und dem Leergutsack wechseln.

Und ehrlich gesagt: ja, ich finde schon, dass da im Grunde sofort jemand kommen und sich kümmern sollte und finde diesen Wunsch nicht überzogen. Immerhin sparen die Automaten jede Menge Personal und Kosten, ohne dass die Getränke billiger geworden wären.

Dabei meine ich jetzt nicht, dass die Angestellten faul sind, sondern dass sie offensichtlich einfach zu viel zugleich zu tun haben und das eben kein Zustand ist. Für die Kunden nicht und für die Angestellten schon drei Mal nicht.

Und es nervt, wenn man mit einer schweren Palette um die Kurve fährt und Kunden sich noch zwischen Regal und Palette durchquetschen muss.

Und ich kann mich an Zeiten erinnern als das Einräumen und Paletten herumfahren nicht so selbstverständlich zum normalen Einkaufsalltag gehörte. Alleine dass man als Kunde in die Verlegenheit kommt sich irgendwo durchzuquetschen zu müssen finde ich irgendwie befremdlich.

Wobei ich natürlich weiß, dass es viele saumässig ungeduldige Kunden gibt, ein Supermarkt ist aber doch vor allem ein Ort in dem man einkauft und nicht vor allem eine Lagerhalle und ein Platz an dem gearbeitet und halt nebenbei am Rande noch ein paar Kunden unterwegs sind ...

Bei REWE ändert sich das Klima je nach Filiale....
Denn REWE ist -soweit ich es weiß- nur ein Einkaufsverbund, die einzelnen Filialen aber Inhabergeführt.
Ich kenne wirklich grottenschlechte REWEs, aber auch so "Paradiese" wo nur noch fehlt, dass einem der rote Teppich ausgerollt wird :-))

Ist eben wie fast überall:
Der Fisch stinkt meist vom Kopf.

Ich möchte gerne auch etwas zu den,ja oft erwähnten Paletten sagen.
Wann ,sollten diese Waren denn Bitteschön in die Regale verräumt werden? Nur weil es den König (Kunde)stören könnte ;möchte ich bestimmt keine Nachtschicht machen.
Tja...und die schweren Kisten,einzeln schleppen...auf gar keinen Fall . Da bin ich faul :)

Wann ,sollten diese Waren denn Bitteschön in die Regale verräumt werden?

Früh morgens, wenn noch nicht so viel im Laden los ist, oder kurz vor Schluss?

Nicht falsch verstehen, ich kenne mich mit der Logistik nicht aus - vielleicht ist das nicht machbar, aber ich kann mich an Zeiten erinnern als die Herumräumerei noch nicht so allgegenwärtig war ... vielleicht lag das abar auch nur am kleineren Sortiment und war gar nicht anders organisiert, oder ich erinnere mich falsch, oder achte mehr darauf. Keine Ahnung.

Ich war die letzte Zeit immer mal wieder in den Niederlanden einkaufen, auch zu Zeiten in denen quasi jeder noch kurz vor Feierabend einkauft und es voll war und da ist mir einfach aufgefallen, dass nirgends im ganzen Laden irgendwelche Paletten herumgewuchtet wurde oder man ihnen aus dem Weg springen musste, dass die Kassiererinnen sich ziemlich lang (und extrem nett) mit einem unterhalten und an der Scannerkasse immer jemand steht, auch in kleineren Märkten und auch sonst Leute da sind die einen im Zweifelsfall beraten. Insgesamt wirkten die Angestellten einfach zufriedener und ruhiger als bei uns.


Sorry, es ist wirklich nicht gegen die Angestellten der Supermärkte gerichtet, im Gegenteil ... aber irgendwie, praktisch machbar scheint es schon zu sein ...

Ich arbeite zwar im Büro in einem Großhandel, helf aber zu Stoßzeiten auch schon mal aus, bei der Reparaturannahme od. Reklamation.
Gruselig - wir sind extremst kulant, es läuft viel - was wir gar nicht müssten - über Gutschriften.

Aber wird sich da mal bedankt? Nein, das ist alles selbstverständlich, im Gegenteil die Kunden werden teilweise pampig. So ungefähr, wir müssten alles zurücknehmen, jeden popeligen Fehlkauf oder ähnliches. Da wird gemeckert, gemosert und wenn mans macht wie gesagt nicht mal ein Danke schön. Ich könnt manchmal ......... na egal.

So ungefähr, wir müssten alles zurücknehmen, jeden popeligen Fehlkauf oder ähnliches. Da wird gemeckert, gemosert und wenn mans macht wie gesagt nicht mal ein Danke schön

Ich kann mir vorstellen, dass diese Annahme seitens der Kunden auch viel durch den Onlinehandel entstanden ist, denn da kann man eigentlich alles 14 Tage zurückgeben, egal aus welchem Grund.

Ich denke, die Chefs im Einzelhandel sollten eine Schüppe draufpacken, stehen sie doch in unmittelbarer Konkurrenz zum Onlineshopping. Da kann man es sich fast nicht leisten, Kunden zu vergraulen.
Was wiederum sicher auch vielen Kunden bewusst ist, fühlen sich also sicher, wenn sie sich benehmen wie die offene Hose.

.... na egal.


Nee, nicht egal. 🙂 Dafür ist der Thread ja da.

Stimmt @Kaffeepause
So hätte man es früher mit der Warenpackerei machen können.
Es mag vielleicht auch in machen Geschäften noch funktionieren.
Ich spreche hier auch nur für mich und meine Erfahrungen.
Unser Geschäft öffnet um 6:00 Uhr Morgens und schließt um 20:00 Uhr.
Und glaube mir ..wir haben den ganzen Tag „Happy Hour „ ...lach.
Was wir vorne raus verkaufen;wird hinten LKWweise nachgeladen. Jeden Tag.

So ungefähr, wir müssten alles zurücknehmen, jeden popeligen Fehlkauf oder ähnliches. Da wird gemeckert, gemosert und wenn mans macht wie gesagt nicht mal ein Danke schön

Ich glaube den meisten ist gar nicht bewusst, dass der normale Handel gar nicht alles zurücknehmen MUSS, sondern dass das Kulanz und eben auch ein Gefallen ist.
Selbst wenn es so wäre, wäre das kein Grund sich nicht zu bedanken und unfreundlich zu sein, das sehe ich allerdings auch so.

Verstärkt wird das sicher durch den Onlinehandel, das denke ich auch.

@ myBookie

Stimmt, an die längeren Öffnungszeiten zum Beispiel hatte ich gar nicht gedacht!

@ Ich bin ein Apfel - ja mag sein, ich bin trotzdem der Meinung eine gewissen Höflichkeit darf ich auch von Kunden erwarten. Ich bin weder ihr Sklave noch der Prügelknabe, manchmal hat man echt den Eindruck so wird man gesehen. Es wird jedes Jahr spürbar schlimmer. Ich bin soooo froh dass ich nicht wirklich im Handel arbeite, sondern das "Vergnügen" nur ab und an habe.

@myBookie - ja die Verräumerei. Es wird sich beschwert wenn die Regal nicht proppenvoll sind, und es wird sich beschwert wenn Paletten im Gang stehen, weil verräumt wird. Wie man es macht ;) - es findet sich immer jemand dem es nicht passt.

Der Kunde ist König, wenn er sich königlich benimmt.

Es gibt auf beiden Seiten beide Charaktere.

Ich bin Teamleiterin Kasse, Kundendienst und Blumen in einem Grossverteiler in der Schweiz. Der schweizer Markt ist etwas anders als der deutsche Markt.
Wir dürfen z.B. nicht mit Paletten in den Laden, genau aus dem Grund, weil man Kunden verletzt.

Am Kundendienst braucht man starke Nerven, und es gibt auch bei mir Momente, an denen ich kurz vor dem Ausrasten bin. Auch ich muss mir nicht alles gefallen lassen.

Wir müssen jedes Jahr unsere MA qualifizieren. Gerade dieses Jahr war das Thema: wieso wirst du manchmal unfreundlich?
Ich habe mit einigen meiner Kolleginnen geredet und sie mussten sich dazu Gedanken machen.
Nun ist es so, dass wir im Sommer über 30 Grad im Laden haben (Klima ist verboten in meiner Region). Nach 2 Std Kasse wird man derart müde durch die Wärme und Konzentration, dass man eher still wird und sich wirklich auf das Wesentliche konzentrieren muss.
Ich, als Vorgesetzte, hab mir natürlich auch Gedanken gemacht und beobachte meine Kollegen mehr, mach Rotationen und gebe ihnen andere Aufgaben, Abwechslung fürs Gehirn.
Ich denke, die Unfreundlichkeit an der Kasse hat oft mit dem Ermüden zu tun.

Ansonstn wohne ich an der deutschen Grenze, und uns wird permanent vorgehalten: "wenn du nicht machst was ich will, gehe ich nach Deutschland einkaufen, dort muss ich nicht warten, es sind immer alle freundlich und die Preise sind niedriger!!!"
Ach so? Ok.

Ich hab mir jetzt die Mühe gemacht und bin an der D Grenze entlang nach Hause gefahren. Bin in diverse Läden und hab meine Fühler ausgestreckt. Ist nicht alles günstiger, an der Kasse muss man sogar länger warten, und das Personal ist nicht freundlicher oder unfreundlicher als in der Schweiz, aber ich empfinde sie gestresster, und da können sie nichts für.
Aber....ganz böses Fremdschämen für die Schweizer... die benehmen sich wie Götter....peinlich, echt peinlich.

Ich muss noch etwas los werden.
Wir haben aber auch wirklich sehr sehr nette Kunden. Mit ihnen kann man Scherzen, sie sagen uns wie nett und gut wir sind...und...sie füttern uns durch. Ich bekomme dauernd etwas zu trinken oder zu essen von unseren Kunden... Ich seh ja nicht gerade aus, als wäre bei mir die Hungersnot ausgebrochen.
Eine Kundin bringt mir Katzenfuttermuster mit, wenn sie irgendwo verteilt werden, ich hab vier Katzen.
Und weil es sich herumgesprochen hat, dass ich alles mit Schafen sammle, bekomme ich diverse Sachen mit Schafmotiven 😁😁😁
Ich finde das echt der Brüller und total genial.

Und: allen Leuten recht getan, ist eine Kunst die niemand kann

Im Lidl beim einkaufen vor ein paar Wochen, war ein Anzugmann vor mir an der Kasse, der sich tatsächlich zwei Packungen mit Pfläumlies zurücklegen lassen wollte, weil er vorher in der Arbeit nachfragen will wie viel er braucht?????? Die waren im Angebot anscheinend ne größere Packungen.....
Ging nicht, das hat er nicht verstehen können 😖😖😖, er hatte mein Mitgefühl, der arme Mann, vor allem nachdem er auch noch mit einem Mercedes davon gefahren ist. Ich kann mich über die Freundlichkeit ebenfalls nicht beklagen, sind halt normal ohne großes Trarra, ist mir auch lieber als übertriebenes, unehrliches geschleime, nur weil man muss, um den Arbeitsplatz nicht zu verlieren, die können einen leid tun.

Nun bis vor 1-2 Jahren empfand ich Einkaufen in deutschen Supermärkten in den letzten paar Jahren als sehr angenehm und entspannt hauptsächlich wegen langer Ladenöffnungszeiten, großer Produktauswahl, kaum Wartezeiten an der Kasse. Das habe ich vor 15-20 Jahren noch ganz anders in Erinnerung. Seit eben diesen 1-2 Jahren muss man meiner Erfahrung nach wieder etwas länger warten an der Kasse - da habe ich teils kein Problem damit freundlich zu rufen ob man doch bitte noch eine Kasse öffnen könnte -funktioniert auch in 9/10 Fällen. Das Einräumen von Waren auch jetzt zB nachmittags oder sonst wenn viele Kunden da sind fällt mir aber auch unangenehm auf - wirkt irgendwie unprofessionell und unorganisiert - gerade wenn man als Kunde Umwege/Slalom laufen muss und überall Verpackungsmüll rumliegt.

Ich bin aber immer noch ganz zufrieden und kaufe deswegen auch mindestens 4x die Woche ein. Umständlichen (und teuren) Service anderer Länder wie Verkäufer, die einen endlos ungefragt zutexten oder einen Typen, der meinen Einkauf zusammenpackt brauche ich nicht. Da bin gerne Servicemuffel und zahle so etwas weniger für meine Einkäufe.